MKTG SR - pasek na kartach artykułów

Klient nasz cham? "Praca w handlu może człowieka wykończyć"

Małgorzata Oberlan
Małgorzata Oberlan
JAROSLAW JAKUBCZAK/ POLSKA PRESS
Na sklepowym personelu wyżyć się łatwo. Pretensje, bluzgi, poniżanie, nawet agresja fizyczna - o tym wszystkim mówią ekspedientki i sprzedawcy z Kujawsko-Pomorskiego.

Sobota na starówce w Toruniu. Wieczór jeszcze młody - kwadrans przed godziną 20.00. Ale w centrum miasta już jest tłoczno: na deptaku, w lokalach i sklepach.

W drogeryjnej sieciówce Edyta siedzi przy kasie i z twarzą białą jak kreda obsługuje ostatnich klientów. Być może ostatnich nie tylko tego dnia, ale w ogóle w jej życiu. - Mam dość. Popłakałam się dziś po ataku bardzo agresywnej klientki i chyba złożę wypowiedzenie - mówi.

Coś się z nami stało po pandemii? "Wyższy poziom agresji"

W tym sklepie Edyta pracuje od kilku lat. Klienci dobrze kojarzą tę sympatyczną, uśmiechniętą zazwyczaj i bardzo opanowaną sprzedawczynię. Jej zadaniem jest nie tylko obsługa kasy, ale i układanie towaru etc. Mało kto widział, by Edycie puściły w pracy nerwy - trudno ją wyprowadzić z równowagi.

Co się stało tym razem? Pozornym powodem był drobiazg, a tak naprawdę klientka najwyraźniej chciała się wyżyć na ekspedientce. - Nie tylko nie miała racji, ale krzyczała na mnie i ubliżała. Nikt nie stanął w mojej obronie - mówi pracownica drogerii.

Próbuję jakoś ją pocieszyć żartem o pełni księżyca, która w niektórych wywołuje silne emocje, ale... Nie, tym razem to nie działa. -To nie jest jeden przypadek. Klienci stali się w ostatnich dwóch-trzech latach o wiele bardziej agresywni. Dlatego mam już dość pracy w handlu w ogóle - podsumowuje Edyta.

Przy tej samej ulicy na starówce tłok gromadzi się w kolejce do kasy w spożywczym dyskoncie. Tuż przy niej, prawie na kolanach, skrzynki z pomidorami przesuwa po podłodze Beata. Najczęściej obsługuje kasy właśnie, ale wykładanie towaru to także jej obowiązek.

"Ale posuwa...", "Szybciej (tu: wulgaryzmy)" - komentuje grupa młodych byczków. Ekspedientce twarz pąsowieje, już nie tylko z fizycznego wysiłku. Nikt nie staje w jej obronie. Ochroniarza w pobliżu nie ma, a inni klienci nie reagują. Naprawdę niczego nie słyszą w tym gwarze, czy wolą nie słyszeć?

Toruń nie jest wyjątkiem. Polska nie jest wyjątkiem. Na ataki klientów - głównie werbalne - narażeni są tak samo pracownicy sklepów w Wielkiej Brytanii. Z badania przeprowadzonego przez Brytyjskie Konsorcjum Detalistów (BRC) wynika, że w latach 2021/22 odnotowano ponad 850 incydentów dziennie. To prawie dwa razy tyle ataków niż rejestrowano przed pandemią (450). 74 proc. respondentów brytyjskiego Związku Pracowników Sklepów, Dystrybucji i Pokrewnych (Usdaw) przyznało, że osobiście doznało w trakcie pracy werbalnego ataku ze strony klientów. “Na cielesny atak było zaś narażonych 8 proc. zatrudnionych” - odnotował Usdaw.

To główny powód, dla którego np. sieć Tesco zdecydowała, że jej pracownicy będą nosić w uniformach kamery. Głośno zaczęto też mówić o konieczności zmiany prawa, by zwiększyć bezpieczeństwo personelu placówek handlowych. A w Polsce? Analogicznych danych brak.

O tym, co się dzieje w naszych sklepach świadczyć jednak mogą dane z Komendy Głównej Policji. Wynika z nich, że tylko w pierwszej połowie 2023 roku odnotowano w sklepach blisko 24 tys. kradzieży kwalifikowanych jako przestępstwa i ponad 136 tys. takich wykroczeń. To odpowiednio o przeszło 39 proc. i blisko 22 proc. więcej niż w analogicznym okresie roku poprzedniego. (Za: Wiadomości Handlowe). Jednym słowem - zło w sklepach się rozpleniło.

Sylwia, dziewczyna z Żabki. "Dojadę cię, ty ku...o!"

Sylwia w Żabce już nie pracuje. I nigdy więcej nie zamierza wrócić w takie miejsce. - To było najgorsze miejsce pracy, jakiego doświadczyłam - nie kryje młoda kobieta. - A wiedziałam, że praca w handlu jest trudna. Moja mam całe życie przepracowała w mięsnym. Na koniec siadło jej zdrowie i jest na rencie.

To Żabka w małym mieście koło Torunia, czynna do godziny 23.00. -Pracowałam w niej głównie w weekendy, po 10-12 godzin dziennie. Było ciężko. Po sześciu godzinach człowiek miał absolutnie dość; głównie za sprawą klientów - mówi Sylwia.

Najgroźniejsza sytuacja, jakiej doświadczyła? - Wyprosiłam ze sklepu klienta z psem. Oburzył się, ale wyszedł i zostawił go na ulicy. Potem wpadł do mnie z krzykiem. "Dojadę cię, ty ku...o! Przez ciebie ukradli mi psa" - wrzeszczał. Tak się bałam, że zadzwoniłam na policję. Wiem, że pies się znalazł, a tego mężczyznę ukarano mandatem - opowiada Sylwia.

Największe upokorzenie? Może kogoś to rozśmieszy, ale Sylwię zabolała sytuacja z hot-dogiem. Jak wiadomo, ekspedientka w Żabce i tym się zajmuje. - To była końcówka mojej zmiany, padałam już z nóg. Po hot-doga przyszedł młody chłopak. Zrobiłam, sprzedałam. A nazajutrz na Facebooku, na portalu Spotted (popularnym), pojawił się wpis na mój temat. O tym, że "ta pyzowata dziewczynka w różowych spodniach mogłaby się bardziej uśmiechać, jak robi hot-doga" - wspomina. I przykro jej do dziś, bo w małym miasteczku nie była anonimowa...

Proza życia w Żabce? Klienci wkurzeni, bo przez kilka minut sklep był zamknięty (skoro sama była na zmianie, a musiała wyjść do WC, to musiała drzwi zamknąć). Klienci z pretensjami do niej, że nie wygrali w zdrapkach czy lotto. Klienci oburzeni, że nie pamięta, jakie papierosy palą (a powinna, skoro przychodzą po nie codziennie).

-Powtarzającym się koszmarem były też niedziele, kiedy Żabkę zamykałyśmy po godzinie 19.00. Klienci potrafili tak walić w drzwi, że uszkodzili klamkę i zamek - ciągnie Sylwia. I dodaje, że w obronie ekspedientki takiej jak ona nikt raczej nie staje. Już na pewno nie szefostwo, które personel zawsze za wszystko obciąża. Nawet za to, że klient świśnie z lady flaszkę bez płacenia...

Kamil, mężczyzna za ladą i za kierownicą

Czy facetom w handlu i usługach jest łatwiej? Trochę tak. Klienci czują jednak jakiś respekt wobec przedstawicieli płci brzydkiej i pozwalają sobie na mniej niż wobec kobiet. Mniej jest też upokarzających "żartów" o podtekście seksualnym, mniejsze zagrożenie przemocą fizyczną. Ale...

-Ale na przykład zdarza się traktowanie z góry tylko z uwagi na młody wiek - mówi Kamil z Torunia, który był "mężczyzną za ladą" w prywatnej placówce medycznej; pracował w rejestracji. - Niestety, najczęściej ten brak szacunku okazywały osoby starsze. Wyjątkowo łatwo przychodziły im fatalne odzywki w kierunku młodszych specjalistów czy rejestratorek. Notorycznie miało miejsce podważanie kompetencji i zwracanie uwagi na różnicę wieku. To były stałe punkty emeryckiej listy przebojów.

Dziś Kamil to "facet za kierownicą". Od miesiąca jeździ po Toruniu uberem. Stara się być wyrozumiałym dla klientów, którzy np. błędnie wpiszą w aplikacji adres docelowy. Liczy na podobną tolerancję z ich strony. Zazwyczaj to działa, ale...

-Ale obiektem chamskiego zachowania już padłem. Pasażer w bardzo opryskliwy sposób kwestionował trasę, którą jadę. "Jak ty jedziesz?!" - odezwał się do mnie podniesionym tonem i twierdził, że aplikacja zarekomendowała inną drogę, mimo tego, że pokazałem mu, że jadę poprawną. Potem jeszcze kilkukrotnie pozwolił sobie na takie komentarze. Jedyne, co mogłem zrobić jako kierowca, i co zrobiłem, to wystawić mu negatywną opinię w aplikacji - podsumowuje Kamil.

Marta, kobieta z saloniku. "Grozili mi policja i PIP. Uciekałam do toalety"

"Pracuję w saloniku prasowym" - brzmi dobrze. Tyle, że ten salonik, w którym pracowała Marta, to tak naprawdę ciasny kiosk w kompleksie handlowym na toruńskim osiedlu Rubinkowo. Na małej przestrzeni upchano tutaj nie tylko prasę, ale i zabawki, książki, bilety, papierosy, słodycze, nadawanie paczek, rejestrowanie kart telefonicznych i punkt Lotto.

-Ludzi było zawsze bardzo dużo. Agresywnych klientów nie brakowało. Czasem byłam już tak tym wykończona, że uciekałam odpocząć przed nimi do toalety - nie kryje torunianka.

Powodów do scysji były dziesiątki. Pierwszy: gazety. Ludzie przychodzili po to, by je poczytać, a nie kupić. Personel saloniku miał tymczasem polecenie zwracać uwagę, że "to nie czytelnia". - Wtedy ludzie grozili nam nawet policją czy kontrolą PIP. Podobnie było w czasie pandemii, gdy musiałyśmy pilnować godzin dla seniorów czy noszenia maseczek - relacjonuje Marta.

-Najbardziej agresywni byli klienci uzależnieni od hazardu. Ci, którzy przychodzili po zdrapki, albo grali w Keno lub Lotto i nie wygrywali. Pamiętam stałe pretensje, darcie kuponów na moich oczach, celowe brudzenie saloniku "w odwecie", a także uderzenie w zdrapkomat, gdy się zaciął - wylicza kobieta.

Wysoki poziom agresji prezentowali regularnie także ci, którzy nie potrafili się pogodzić z zaciągniętą już roletą saloniku, tuż przed zamknięciem punktu. Marta nigdy nie zapomni tego, który prawie jej tę roletę rozwalił, bo nie chciała mu już sprzedać papierosów. -Groził, że mnie dopadnie po pracy. Tak się bałam, że wracałam wtedy do domu taksówką - wspomina.

Poziom "soft" tylko to już klientka, która zarzucała jej kłamstwo i oszustwo, gdy usłyszała, że Marta nie sprzeda jej 100 biletów, bo tylu nie ma. Absolutny "lajcik" - wszyscy ci niepełnoletni, którzy bluzgali na nią, gdy prosiła o okazanie dowodu osobistego przy próbie zakupu papierosów.

Praca w handlu może człowieka wykończyć psychicznie. Nie każdy się do niej nadaje - nie ma wątpliwości Marta. Dziś pracuje w biurze. Ma do czynienia z interesantami, ale zdecydowanie mniej awanturującymi się.

Salonik na Rubinkowie działa dalej. Zmienił się tylko franczyzobiorca. -Moja szefowa nie dała rady prowadzić tego dalej właśnie ze względu na chamstwo klientów. Ale interes kręci się pod nowym szyldem, klienci się nie zmienili. Nadal też w takich punktach personelowi płaci się najniższą krajowa i najchętniej zatrudnia studentów, bo nie trzeba za nich płacić ZUS-u. W starciu z trudnymi klientami najczęściej są zupełnie sami - kończy Marta.

PS Imiona niektórych bohaterów tekstu zostały zmienione.

Polecamy nasze grupy i strony na Facebooku:

emisja bez ograniczeń wiekowych
Wideo

Po co są strefy czystego transportu?

Dołącz do nas na Facebooku!

Publikujemy najciekawsze artykuły, wydarzenia i konkursy. Jesteśmy tam gdzie nasi czytelnicy!

Polub nas na Facebooku!

Dołącz do nas na X!

Codziennie informujemy o ciekawostkach i aktualnych wydarzeniach.

Obserwuj nas na X!

Kontakt z redakcją

Byłeś świadkiem ważnego zdarzenia? Widziałeś coś interesującego? Zrobiłeś ciekawe zdjęcie lub wideo?

Napisz do nas!

Polecane oferty

Materiały promocyjne partnera

Materiał oryginalny: Klient nasz cham? "Praca w handlu może człowieka wykończyć" - Nowości Dziennik Toruński