Z WALDEMAREM WOJNICZEM, lekarzem medycyny, psychoterapeutą i trenerem komunikacji, współpracującym z Wyższą Szkołą Gospodarki rozmawia Katarzyna Kaczór.
<!** Image 2 align=right alt="Image 91768" sub="Waldemar Wojnicz / Fot. archiwum">Jakich zwrotów należy unikać w kontakcie z trudnym klientem?
Przede wszystkim nie ma trudnych klientów, są jedynie trudne okoliczności. Zawsze powtarzam, że nie wolno negować światopoglądu naszego rozmówcy. On ma swój świat i najgorsze, co można zrobić, to ten świat mu zniszczyć. Błędem jest zatem powtarzanie: - Nie ma pan racji, to nie tak, przecież jest zupełnie ina-czej, zaraz wyjaśnię, gdzie się pan myli...
Co zrobić, gdy zamiast spokojnej rozmowy słychać krzyki?
Zastosować parafrazę emocjonalną.
Co to znaczy?
Proszę sobie wyobrazić, że jest pani bardzo zdenerwowana, a ktoś mówi: - Uspokój się, nie denerwuj się, po co się tak irytujesz? Jak pani reaguje? Wpada pani w szał. Właśnie. Zupełnie inaczej wygląda sytuacja, gdy padną słowa: Widzę, że jesteś zdenerwowana, rozumiem, że ta sytuacja cię denerwuje, to oczywiste, że to zdarzenie cię zaniepokoiło. To jest parafraza emocjonalna. Gwarantuje, że po takich słowach człowiek, który wcześniej chciał krzyczeć, będzie znacznie spokojniejszy. Rozmówca poczuje, że mamy dobre intencje, a o to przecież chodzi.
Czasami agresja nie mija...
<!** reklama>To prawda, bywają przypadki z pogranicza rzeczywistości. Nie wszystkim i nie zawsze można pomóc, ale można do końca próbować zrozumieć, nawet jeśli postrzeganie świata jakiejś osoby, według nas, nie jest takie, jakie powinno być.
I ostatnia rada, proszę o Pańską złotą zasadę...
Ktoś kiedyś powiedział bardzo mądre słowa, a ja staram się tę zasadę stosować w życiu: „Postępuj tak, aby człowiek, z którym się spotykasz, odszedł w lepszym stanie niż go zastałeś na początku”.
