Sprawa dotyczy emerytury pana Zbigniewa (obecnie rencisty), której przyznanie ma potwierdzić lub odwołać pisemna decyzja zakładu bądź powołanego do tego sądu. Na dokument małżonkowie czekają już ponad miesiąc. - Nie zdawałam sobie sprawy, że już normalnie nie zadzwonię do naszego oddziału ZUS, ale że muszę telefonować przez ogólnopolską infolinię - mówi starsza pani. - Próbowałam się łączyć, ale raz wcisnęłam zły przycisk, zdenerwowałam się, a później, gdy wreszcie udało mi się odnaleźć w tym systemie, muzyczka grała przez kilka minut. Rozłączyłam się. Konto telefonu doładowane mam tylko za pięć zł. Za starych dobrych czasów człowiek wszędzie by się dodzwonił. Pomocą służył portier, łączono z konkretnymi urzędnikami. Funkcjonowało to wszystko po ludzku - wzdycha nasza rozmówczyni.
[break]
A czas leci...
Na prośbę Czytelników, zadzwoniliśmy na podane przez ZUS telefony. Po wybraniu opcji połączenia z konsultantem i zaznaczeniu cyfry „2” odpowiadającą tematowi:„renty i emerytury”, „głos” poinformował, że czas oczekiwania na połączenie wynosi siedem minut, bo w kolejce czekają aż...42 osoby. Po minucie okazało się, że liczba petentów zmniejszyła się do ponad trzydziestu (w tle zagrała kojąca muzyka). Tuż przed wbiciem się przed ucho konsultanta, system nieoczekiwanie ponownie zapytał o temat rozmowy i kazał wcisnąć stosowne cyferki, po czym... pojawił się znany już komunikat: „Czas oczekiwania wynosi siedem minut”. W kolejce ustawiło się ponownie ponad 40 osób.
Pewnie obciążenie linii nie jest regułą, regułą za to jest, że rozmaite instytucje, np. banki czy firmy udzielające pożyczek, korzystają ze wsparcia call center. Gubią się niekiedy w tym systemie ludzie mniej obeznani z techniką, starsi, albo obarczeni rozmaitymi niepełnosprawnościami. Oficjalnych narzekań na taka formę kontaktu jednak wiele nie ma. - Pojawiają się tylko przy okazji innych spraw - mówi Krzysztof Tomczak, miejski rzecznik konsumentów dyżurujący przy UM Bydgoszcz. - Zresztą, żeby skarga była uzasadniona, musielibyśmy dowieść, że kłopoty z połączeniem spowodowane były czyjąś celową działalnością.
Sześć minut
Rzecznik ZUS, Jacek Dziekan zbadał sprawę. Wyjaśnił, że ponowne znalezienie się na końcu kolejki, jest niemożliwe bez - być może bezwiednego - udziału klienta w postaci dokonania wyboru opcji: „powrót do poprzedniego menu”. Co do kolejki. - Czas oczekiwania na rozmowę jest obliczany przez system według algorytmu, na który składają się m.in.: liczba oczekujących klientów, liczba aktywnych w danym czasie konsultantów oraz rzeczywisty czas trwania rozmów w ciągu poprzedzającego kwadransa. Obliczenia te wykonywane są odrębnie dla poszczególnych grup tematycznych - w każdej z nich działa kilkudziesięciu konsultantów - tłumaczy rzecznik. Dodaje, że ich Centrum Obsługi Telefonicznej dysponuje 300 łączami i tylko sporadycznie zdarza się, że chwilowe spiętrzenie połączeń jest bardzo duże i dzwoniący słyszy sygnał tzw. zajętości. W lutym 2014 roku średni czas oczekiwania klienta ZUS na rozmowę wynosił 3 minuty i 16 sekund. - Popularność opisywanej formy kontaktu (ponad 1 mln 560 tys. rozmów w 2013 roku), przerosła nasze oczekiwania. Chcemy zwiększać dostęp do tego sposobu obsługi klientów ZUS - zdradza Jacek Dziekan.
Nam, po uzbrojeniu się w cierpliwość, udało się połączyć z infolinią ZUS (po ok. 6 minutach oczekiwania) i przekazać problem Czytelnika.
