Wakacyjny nielot do Egiptu

Pan Kazimierz już w listopadzie wykupił wycieczkę do Egiptu, którą odwołano miesiąc przed wyjazdem. Klient czuje się oszukany, a biuro podróży wyjaśnia skomplikowane kwestie organizacyjne.

- 4 maja mieliśmy z żoną i przyjaciółmi wyjechać do Hurghady. W listopadzie wykupiłem wycieczkę po promocyjnej cenie - 1390 złotych za osobę. Kilka tygodni przed odlotem odwołano wyjazd, tłumacząc, że nie udało się zarezerwować 180 wymaganych miejsc w samolocie - opowiada Kazimierz Jeliński. - Jestem w stanie to zrozumieć. Ale dlaczego jeszcze przedwczoraj biuro sprzedawało identyczną ofertę w tym samym terminie, w tym samym hotelu z wylotem z Warszawy, tylko za ponad 3 tysiące złotych? Dlaczego nie mogli zaproponować nam wylotu ze stolicy? Na forum internetowym sprawdziłem, że również w innych miastach są klienci, którzy zostali podobnie oszukani - mówi nasz Czytelnik.

<!** reklama>

Pan Kazimierz wykupił wycieczkę w poznańskim biurze Ecco Holiday. Firma zwróciła pieniądze za nieudaną imprezę. W ramach przeprosin zaproponowano mu 5 proc. rabatu na wszystkie wyjazdy z katalogu. To niewielkie pocieszenie, bo w porównaniu z ofertą first minute, przy obecnie obowiązujących cenach Egipt jest znacznie droższy...

Edukacja klientów

Przedstawiciele Ecco Holiday tłumaczą, że problem tkwi w czarterach - czyli w wynajmowaniu samolotu w danym przedziale czasowym z określoną częstotliwością lotów. Twierdzą, że klienci ciągle zbyt mało wiedzą o czarterach i stąd wynikają podejrzenia o oszustwo.

- Samolot czarteruje się na dany kierunek, najczęściej na loty cotygodniowe w okresie od początku maja do końca września. Oferty typu first minute pozwalają na wstępne obłożenie miejsc i późniejsze szacunki, w jakim stopniu oferta będzie się cieszyć zainteresowaniem - wyjaśnia Aleksandra Olechnowicz, koordynator projektów public relations. - Zespół analityków prowadzi badania dotychczasowego obłożenia oraz analizuje czynniki, wpływające na zainteresowanie danym kierunkiem. Jeśli efekt tych badań nie jest zadowalający i wykazuje duże ryzyko przy realizacji takich umów, można podjąć jedną z dwóch decyzji - nie ponosić ryzyka i nie realizować wszystkich lotów, co jest zgodne z warunkami uczestnictwa i ustawą o usługach turystycznych, albo zaryzykować i próbować na każdy możliwy sposób obłożyć miejsca. Drugiemu modelowi towarzyszą najczęściej promocje z cenami poniżej kosztów produktu.

Dwie różne wycieczki?

Na pytanie, dlaczego zawiedzeni klienci nie mogą wylecieć z Warszawy, biuro tłumaczy, że wycieczki tylko z pozoru są identyczne. - W miejsce anulowanych przelotów czarterowych wprowadzona została nowa oferta oparta o przeloty z miejscami w samolotach tanich liniach lotniczych i liniach rejsowych. Inny środek transportu jest droższy od własnego czarteru, stąd różnica w cenie - wyjaśnia Aleksandra Olechowska i dodaje: - Naszym celem nie jest bycie masowym touroperatorem z najtańszą ofertą na rynku.

Wyjaśnienia te nie przekonują Kazimierza Jelińskiego, który był stałym klientem Ecco Holiday i wiele razy korzystał z ich promocji. - Tak czekaliśmy na ten wyjazd. Kupiliśmy olejek do opalania i inne potrzebne rzeczy. Znajomi specjalnie wyrobili paszporty. Teraz odechciało nam się wyjazdów - kwituje nasz Czytelnik.

Gdzie mogą poskarżyć się niezadowoleni klienci biur podróży?

- Przede wszystkim warto wybierać biura, które są członkami Polskiej Izby Turystycznej, bo aby otrzymać nasz certyfikat, muszą świadczyć usługi na wysokim poziomie i być uczciwe, a jeśli wpłyną do izby jakieś skargi, to pomagamy wyjaśnić sprawę - podpowiada Jerzy Matuszak, prezes kujawsko-pomorskiego oddziału PIT. - Niestety, w przeciwieństwie do innych krajów europejskich w Polsce nie ma obowiązku przynależności do izby turystycznej. Z 4 tysięcy biur podróży, działających na naszym rynku, tylko 700 jest zrzeszonych. Choć to największe firmy i obsługują wielu polskich turystów.

Ecco Holiday ma certyfikat PIT i można się spodziewać, że któryś z klientów wniesie skargę do izby. Swoich praw można też dochodzić w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów, ale najbardziej dotkliwa kara grozi nieuczciwym biurom podróży jeśli klient wystąpi na drogę sądową.