Klient życzy sobie maślankę bez much

Wymyślono ją, by udawać demokrację w świecie totalitarnym. Stała się źródłem nieustającej satyry i karykaturą ustroju. Peerelowska Książka życzeń i zażaleń, zwana też Książką skarg i wniosków.

Krzysztof Błażejewski

Książki życzeń i zażaleń pojawiły się w Polsce Ludowej w 1954 r. jako spóźniony efekt uchwały Rady Państwa i Rady Ministrów z 14.121950 r. „w sprawie rozpatrywania i załatwiania odwołań, listów i zażaleń ludności oraz krytyki prasowej”. Władze właśnie zakończyły bitwę o handel, zlikwidowano większość prywatnych sklepów. Sieć handlowa zmniejszyła się. Przed państwowymi już sklepami wydłużały się kolejki, pogorszyła się jakość obsługi. <!** reklama>

Rolę strażnika jakości pełnić miały prezydia rad narodowych. Jak informowała pomorska prasa, już w połowie stycznia 1951 r. Prezydium Wojewódzkiej Rady Narodowej w Bydgoszczy ogłosiło, że w ślad za uchwałą członkowie Prezydium WRN powołali specjalny referat skarg i zażaleń, ustalili określone dni przyjęć dla ludności, poinformowali, że pisemne uwagi można wkładać do „skrzynki zażaleń”, umieszczonej przy wejściu do gmachu prezydium.

Jak poinformowano w lutym, uruchomienie referatu było słuszne, bowiem przez 3 tygodnie wpłynęło około 40 wniosków. „Żaden list, żadna skarga nie pozostanie bez odpowiedzi” - deklarowano.

Na czoło wysunięta została rola prasy. Powołani zostali tzw. społeczni korespondenci w zakładach pracy, urzędach i instytucjach. Szansę na publikację miał każdy. „Twój list do redakcji pomoże nam w walce z wyzyskiem, spekulacją, korupcją i biurokracją” - pisała „Gazeta Pomorska” 3.01.1951 r. Próby hamowania krytyki prasowej i „utrącania” korespondentów nazwane zostały „przestępstwem wobec Polski Ludowej”.

Jeść możecie... zębami

Obszernie informowano o sytuacji korespondenta fabrycznego „Gazety”, Tadeusza Wrzosa, z fabryki „Bacutil” w Bydgoszczy. Napisał on do gazety dwie korespondencje. Skrytykował radę zakładową za brak troski o ludzi pracy i kierownictwo działu transportowego za złą organizację pracy. Po publikacji w zakładzie zawrzało jak w ulu. Korespondenta spotkały kpiny, szykany i pogróżki, a przewodniczący rady zażądał, żeby „wziąć Wrzosa za kołnierz i wyrzucić na ulicę”. Na specjalnym zebraniu poradzono korespondentowi, by przestał „zgrywać ważniaka” i o zakładzie więcej nie pisał. „Partia i rząd wezmą w obronę takich jak Wrzos” - dumnie skomentowała sytuację „Gazeta”.

Raz w tygodniu na całej kolumnie ukazywały się skargi obywateli. Dominowały zarzuty wobec handlu i gastronomii: opisywano braki w zaopatrzeniu, brud i niechlujstwo, przypadki odmowy sprzedaży towaru z okna wystawowego, brak opakowań, za małą liczbę „narad z klientami celem lepszego funkcjonowania”. Kierownictwo było zobowiązane odnieść się do każdej uwagi.

W Centralnej Gospodzie Ludowej w Bydgoszczy kelner „urzędował” w „rzekomo białym kitlu, niepranym z powodu oszczędności trzy tygodnie”, kelnerka podawała brudnymi rękami, a kontuar bufetowy zdobiły „jeziora nieścieranych od samego rana rozlewisk piwa, herbaty i kawy”. W toruńskim barze „Ludowym” przy Szerokiej kelner na prośbę o noże odburknął: „Nie ma noży - goście kradną”. „A czym mamy jeść”? - zapytali klienci. „Zębami” - usłyszeli.

Toruńskie Zakłady Gastronomiczne po miesiącu poinformowały, że za niewłaściwe zachowanie i naruszenie przepisów służbowych kelner został natychmiast zwolniony z pracy. Kierowniczce baru udzielono nagany.

„Na poczcie w Wąbrzeźnie 20 listopada czekałem przed okienkiem pół godziny, aż urzędniczka skończy rozmawiać z koleżankami. Kiedy podeszła, zwróciłem jej uwagę. Oburzyła się i zamknęła mi okienko przed nosem” - napisał zbulwersowany obywatel. Urzędniczkę zwolniono. Kierownik poczty otrzymał naganę i pouczono go o właściwym podejściu personelu do ludzi pracy.

Muchy w maślance

17.01.1951 r. we wszystkich punktach placówek uspołecznionych zawisły na ścianach skrzynki: „Poczta Państwowej Inspekcji Handlowej”. Tam też można było składać pisemne skargi. „Poprzez te skrzyneczki popłynie głos klienta sklepów uspołecznionych, wniosek robotników, zażalenia pracownika umysłowego, życzenia gospodyni domowej” - pisała prasa. Po tygodniu po raz pierwszy publicznie otwarto skrzynki. „Gazeta Pomorska” cytowała niektóre skargi: „W dziale guzikarskim PDT ekspedientka nie mogła mnie obsłużyć o godz. 17.45, gdyż kasjerka odmówiła przyjęcia paragonu z powodu rzekomo spóźnionej pory”. „W gospodzie GS w Rypinie piwo miało zapach perfum i nie nadawało się do picia, zauważyłem, że kelnerki akurat zajmowały się w kuchni próbowaniem kosmetyków. Na zwróconą przeze mnie uwagę obsługa damska mnie zwymyślała”. „Golub-Dobrzyń. W sklepie w litrze maślanki jest pół litra wody i w dodatku kilka much. Z tego wynika, że zarządowi mleczarni nie zależy na zaopatrzeniu mieszkańców w dobre produkty”.

W 1954 r. wprowadzono, wzorem ZSRR, zeszyty życzeń i zażaleń. Służyć miały „wzmacnianiu praworządności ludowej, skutecznemu zwalczaniu wypaczeń biurokratycznych, usuwaniu nadużyć, uchybień i braków w pracy aparatu państwowego”.

Obiad w dwie godziny

Książki skarg i wniosków pojawiły się w 1971 r. na mocy zarządzenia ministra handlu wewnętrznego i usług, zgodnie z którym: „Każda placówka handlowa obowiązana jest prowadzić książkę do wpisywania skarg i wniosków”. Miała ona być „swobodnie dostępna wraz z przyborami do pisania” i kalką, a kierowników zobowiązano, aby codziennie zapoznawali się z wpisami i odpowiadali na nie. Rozporządzenie określało też dokładny wzór druku kart książki, były one ponumerowane, aby uniknąć zatajenia skargi przez sklepowy personel. Takie książki dotrwały do końca PRL-u.

Niektóre wpisy z roku 1971: „W sklepie „Społem” przy pl. Wolności w Bydgoszczy wysypał się cukier z niedbale zaklejonej torebki. Zamiast przeprosić, potraktowano mnie opryskliwie. (...) Kierowniczka nie zgodziła się ani na wymianę towaru, ani na zwrot pieniędzy”. „W barze „Flis” kelnerka w godz. wieczornych przyjmowała zamówienia na piwo, kasując od razu pieniądze. Okazało się, że piwa zabrakło i zwracano pieniądze. Na interwencję kelnerka zareagowała niegrzecznie i odmówiła podania książki”. Hotel „Kosmos” w Toruniu: „Obiad trwał ponad dwie godziny. Kelner przyniósł najpierw zupę, po kwadransie łyżkę, a po pół godzinie pieczywo do zupy. Na dwa drugie dania czekaliśmy kolejną godzinę, a na sztućce następne 15 minut. Na podliczenie rachunku trzeba było czekać dalsze 20 minut, gdyż kelner uciął sobie pogawędkę ze znajomym”.

Na bar „Małgośka” w Toruniu klient poskarżył się redakcji IKP. „Podano mi zamiast kawy lurę. Bufetowa powiedziała, że książka życzeń jest, ale wyłącznie w dyspozycji kierownika. Kiedy poprosiłem kierownika lokalu, dowiedziałem się, że nie ma on przyjemności ze mną rozmawiać. Nie zraziłem się i udałem się do kierownictwa „Społem”. Okazało się, że rzeczywiście książki lokal nie ma, ale za dwa tygodnie będzie i wówczas zostanę powiadomiony, by przyjść i wpisać moją skargę. Minął miesiąc i nie dostałem nic”.

Książki skarg zniknęły ze sklepów wraz z upadkiem PRL-u. Choć trudno oprzeć się wrażeniu, że i dziś w niejednej placówce przydałyby się...

Skargi sklepowe

Książki skarg i wniosków zachowały się jedynie w prywatnych zbiorach. Nie było obowiązku ich magazynowania w archiwach państwowych czy zakładowych. Wiele „smacznych” wpisów sprzed wielu lat znaleźć można na stronach internetowych. Poniżej kilka przykładów:

Skarga z 1983 r: „Zamiast 3 kg cukru ekspedientka sprzedała mi 3 kg mrówek faraona (podpis nieczytelny)”. Skarga z 1986 r: „Personel sklepu jest arogancki i wciąż wprowadza własne zarządzenia. Ostatnio, że kolejka ma się ustawiać w inną stronę niż do tej pory. Przecież od kilkudziesięciu lat ustawia się w tamtą stronę, czyli wzdłuż lady z chlebem, to teraz ma być inaczej? - Wiesław Nałęczyński”. Skarga z 1988 r.: „Na wystawie są różne sery żółte, ale w sklepie nie ma ich w sprzedaży. Co to za zwyczaj reklamowania towaru, którego nie ma w sklepie. Proszę o wyjaśnienie - Tadeusz Kędzielski”. Wyjaśnienie kierownika: „Sklep bierze udział w konkursie. Zrobiono więc wystawy konkursowe, na których umieszczono atrapy towarów. Samych towarów od dłuższego czasu, niestety, brak w sprzedaży”.

Duża liczba wpisów groziła naganą, potrąceniem premii, a nawet dyscyplinarnym przesunięciem na inne stanowisko. Personel czasem więc prosił znajomych, żeby wpisywali do książek pochwały albo tzw. kontrskargi. Polegały one na podstawieniu świadka, który wpisywał, że obserwował całe zajście opisane w skardze i wyglądało ono zupełnie inaczej: personel był bardzo uprzejmy, a klient awanturował się nie wiadomo o co.