Interwencja. Gdzie może szukać pomocy niezadowolony klient?

Na półkach przy niektórych produktach znajdowały się plakietki zachęcające do ich zakupu po obniżonej cenie dla posiadaczy wspomnianej karty. Jednak już przy kasie, podczas płacenia za zakupy okazywało się, że karty nie działają i nie naliczały się rabaty. Klienci za dany towar musieli zapłacić pełną cenę albo zrezygnować z zakupu. Pracownicy sklepu nie wiedzieli, czemu karty nie działają. Niektórzy klienci odkładali więc produkty, nie chcąc płacić więcej. Inni próbowali wywalczyć rabat i negocjowali z pracownikami obsługującymi kasę.

Czy klient, który posiada kartę sklepu miał prawo domagać się mimo wszystko sprzedaży towaru po obniżonej cenie? Czy odmowa np. ręcznego naliczenia rabatu, z pominięciem systemu kart, była słuszna? Czy klienci mogli żądać jakiejś rekompensaty? Z tymi pytaniami zwróciliśmy się do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

- Wiele zależy od tego, czy i jak kwestia takiej awarii kart jest uregulowana w regulaminach sklepu: regulaminie karty lojalnościowej i/lub regulaminie konkretnej promocji. Na pewno warto złożyć reklamację. Sklep ma 30 dni na odpowiedź w zakresie akcji promocyjnych (wynika to z art. 7a ustawy o prawach konsumenta). W przypadku braku odpowiedzi w tym terminie przyjmuje się, że przedsiębiorca uznał reklamację - odpowiada Malwina Buszko z biura prasowego UOKiK.

O wyjaśnienie sytuacji poprosiliśmy też sieć handlową. Jak nam powiedziano w biurze prasowym sieci Biedronka, była to awaria zewnętrznych operatorów, niezawiniona przez sklep, ale klienci, którym uniemożliwiła ona skorzystanie z rabatów mogą zgłosić się do Biura Obsługi Klienta sklepu i otrzymają rekompensatę.

Przy okazji powyższej sytuacji przypominamy, gdzie można zwracać się po pomoc, jeśli czujemy się pokrzywdzeni przez firmy lub mamy wątpliwości co do zastosowanych praktyk. Instytucją prowadzącą porady w sprawach dotyczących sprzedaży, usług, wad towaru, składania reklamacji czy korzystania z gwarancji jest Inspekcja Handlowa. Wojewódzki Inspektorat Inspekcji Handlowej w Bydgoszczy mieści się przy ul. Jagiellońskiej 10, porady konsumenckie udzielane są tam pod nr tel. 52 323 16 24.

W sprawach indywidualnych bezpłatną pomoc prawną można też uzyskać pod numerami Infolinii Konsumenckiej 801 440 220 lub 22 290 89 16 od poniedziałku do piątku w godz. 8-18; w Konsumenckim Centrum E-porad, gdzie eksperci udzielają odpowiedzi drogą elektroniczną pod adresem [email protected]; w regionalnych ośrodkach konsumenckich; u miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Miejski Rzecznik Konsumentów w Bydgoszczy urzęduje przy ul. Niedźwiedzia 4 pok. 7A – 8A, pod nr tel. 52 58 58 428 oraz mailowo: [email protected], w godzinach pracy Urzędu Miasta Bydgoszczy.

W przypadku naruszenia zbiorowych interesów konsumentów (np. takiego systemu obsługi klienta, który w praktyce uniemożliwia reklamowanie kwestionowanego rachunku) działania podejmuje UOKiK. Warto pamiętać, że konsumenci, którzy chcą zgłosić do UOKiK zawiadomienie o podejrzeniu stosowania praktyki naruszającej zbiorowe interesy konsumentów, powinni złożyć je na piśmie, z podaniem danych nadawcy oraz jego dokładnymi danymi teleadresowymi. Zgłoszenia anonimowe nie będą przez Urząd rozpatrywane.