Garnek sprzedany, senior ugotowany

Gdy wasza matka za jedyne 5 zł wybiera się do Lichenia, a ojca kusi pokaz foteli masujących, połączony z degustacją, lepiej czym prędzej zaryglujcie drzwi, by dzień później nie obudzić się z ręką w... garnku, z kołdrą, fotelem i ratami na karku.

<!** Image 3 align=none alt="Image 220909" sub="Solidne, na oko, garnki, durszlak, patelnia stały się na prawie dziesięć dni własnością pani Zofii, która podpisała „jakieś” papiery. Na szczęście udało się sprawę kredytu i zakupu odkręcić, a nie było to wcale łatwe. Klientka nie znała nazwy firmy ani jej adresu, nie miała żadnego kontaktu ze sprzedawcami. (Fot. Dariusz Bloch)">

Kto by pomyślał, że skądinąd szlachetna i prastara forma sprzedaży bezpośredniej (zrodzona u zarania cywilizacji, funkcjonująca niegdyś jako jedyny sposób obrotu towarami w dawnym Egipcie, Syrii, Babilonii i nie tylko tam) w XXI wieku zyska nową, jakże nieciekawą twarz. Nie ma miesiąca, żeby media nie donosiły o seniorach nabitych w butelkę, o emerytach oczarowanych potokiem zgrabnych (nawet nie kłamliwych, bo sprzedawcy się bardzo w tej materii pilnują) słów, frazesów, które na tyle znieczulają, usypiają czujność, że ręka bezrefleksyjnie podpisuje dokument umowy kredytowej. Balast w postaci tejże umowy, nikomu niepotrzebnych garnków z licencją na długowieczność, odkurzaczy wchłaniających roztocza, kołder dla reumatyków i koców masujących kręgosłup dźwiga rodzina seniora, rzecznicy praw konsumenta (jest ich ok. 400 w całym kraju), media. Tylko sprzedawcy śpią spokojnie. Jak dotąd żadna z firm nie została pociągnięta do odpowiedzialności za uraczenie staruszków kompletem AGD za 5 tys. zł. Bo właściwie za co miałyby zostać ukarane?

<!** reklama>

Drobną czcionką

- Prowadzenia działalności gospodarczej nie możemy nikomu zabronić - zaznacza Agnieszka Majchrzak z biura prasowego Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumenta. - Nie możemy także zabronić ludziom uczestniczenia w pokazach. Pracownicy naszej łódzkiej delegatury uczestniczyli w rozmaitych prezentacjach, chcąc rozpracować metodę postępowania akwizytorów. Sprawa skończyła się wszczęciem postępowań, ale zarzuty dotyczyły jedynie braków formalnych w zawieranych umowach. Na co zwracamy uwagę? Na przykład na to, że regulaminy zawierają sprzeczne z prawem klauzule, że na pokazie nie wręcza się klientom formularza odstąpienia od umowy, że informacja o możliwości rezygnacji jest opisana w sposób mylny, nieczytelny, np. treść umowy jest zapisana czcionką numer dwanaście, a klauzula odstępowalności już tylko ósemką.

UOKiK nie czepia się za to marketingowych sloganów, na które najczęściej nabierani są wiekowi słuchacze. - „Ten krem sprzedaje się jak świeże bułeczki” albo „Tę maść stosuje pani Marysia z serialu „M jak Miłość” - wymienia przykłady wyłapane przez inspektorów UOKiK Agnieszka Majchrzak. Rzeczniczka przedstawia wyniki ciekawych badań prowadzonych przez urząd. Otóż, około 70 procent przepytanych przez UOKiK seniorów uważa, że nikt nie jest w stanie ich oszukać. Zdaniem A. Majchrzak, to myślenie ma związek z poprzednim systemem, gdy... - Bankier czy kasjer to były nie tylko zawody najwyższego zaufania społecznego, ale także kojarzyły się z dobrym gustem, elegancją, dobrymi manierami i poprawną polszczyzną. Jak to się ma do rzeczywistości? Prezentacje, owszem, prowadzą ludzie ubrani schludnie, elokwentni, panowie zawsze pod krawatem, ale czar pryska, gdy starsi ludzie wyruszają w handlową podróż. Zdarza się, że jadą zatłoczonym autobusem np. do Lichenia lub innego popularnego miejsca kultu, a w środku trwa w najlepsze prezentacja garnków. Druga scenka: piwniczna sala bez okien w jakimś ośrodku kultury. Tłoczno, gwarno, gorąco, ludzie czują się osaczeni, zagonieni w kozi róg, podpisują coś dla świętego spokoju, żeby tylko stamtąd wyjść...

Nim się zorientowali, stali się trybikiem w sprawnie pracującej maszynie.

Od przyjaźni do umowy

Dr Maciej Waszczyk z Politechniki Gdańskiej i mgr inż. Sławomir Radacki z firmy DLF sp. z o.o. w swojej pracy zatytułowanej „Etos sprzedaży bezpośredniej. Problemy moralne a istniejące uregulowania kodeksowe” rozbierają na czynniki pierwsze sprzedaż bezpośrednią. Z obszernego opracowania warto przytoczyć fragment opisujący schemat spotkania handlowego. Wygląda on następująco: zaprzyjaźnianie - polega na nawiązaniu rozmowy na tematy interesujące klienta, niezwiązane z produktem; prezentacja - przedstawienie firmy, produktu i korzyści dla klienta; negocjacje - rozumiane jako rozwianie wątpliwości wobec ceny i produktu oraz zmierzające do zawarcia transakcji w terminie spotkania; transakcja - ustalenie terminu i formy płatności; oferta marketingowa - w postaci korzyści w zamian za dalsze polecenia; oferta współpracy - zmierzająca do pozyskania nowych współpracowników dla firmy.

Pamiętajmy, że za powodzenia na poszczególnych etapach odpowiadają wyszkoleni ludzie, a schemat łapanki - naboru jest za każdym razem taki sam: najpierw dzwoni telemarketer albo do skrzynki pocztowej podrzucane jest zaproszenie na pokaz (w hotelu, w domu kultury, restauracji) koniecznie z obietnicą otrzymania prezentu (np. ocieplacza na łokieć).

Marketing i zarabianie

Rozmawialiśmy z kierownictwem jednego z bydgoskich domów kultury, w którym w ubiegłym tygodniu oferowano - okazyjnie - czajniki, parasole. Usłyszeliśmy, że wszystkiemu winny jest marketing i walka o klienta. Kultura też musi walczyć o przetrwanie, więc zarabia na wynajmie. Szefostwo klubu obiecało, że na drzwiach zamieści kartkę z zaleceniem zachowania zdrowego rozsądku. To ważne, bo na tego typu spotkaniach potencjalnymi kupcami zajmują się sprzedawcy przeszkoleni w zakresie NLP, czyli programowania neurolingwistycznego (chodzi o techniki wywierania wpływu). Jest jeszcze droga na skróty, czyli prosto do mieszkania.

„Jak mogłam zrobić coś tak idiotycznego?” - zwierzała się mediom 73-latka z Warszawy. Dała 4,5 tys. zł za automatyczny odkurzacz. Gdy zasugerowała sprzedawcom, że to za drogo, ci dołożyli garnki, a później, sztućce dla sześciu osób...

Dwa tygodnie temu pisaliśmy o pani Zofii Szczepańskiej z Bydgoszczy. Kobietę z zaawansowaną chorobą Parkinsona i z demencją starczą dwójka sprzedawców namówiła do kupna garnków na kredyt - nie wiadomo, w jakiej wysokości. Gratis domokrążcy dorzucili patelnię ciężką jak diabli (zdrowy by jej nie chciał dźwigać) i „wypasiony” czajniczek, łudząco podobny do tych, jakie za grosze oferują chińskie centra. Kilka dni później ta sama firma zapukała do mieszkania pani Heleny na tym samym osiedlu. I znowu to samo. W mieszkaniu zostały garnki kupione na kredyt i skołowana emerytka. Dzieci odsądziły ją od czci i wiary i nakazały pozbyć się jak najszybciej kłopotu.

Cud niepamięci...

W 2011 r. interweniowaliśmy w sprawie pana Zbigniewa, który zmaga się z chorobą Parkinsona, Alzheimera i nowotworem. Rencista nawet nie wiedział, jak znalazł się w pierwszym rzędzie na ekskluzywnej prezentacji w jednym z hoteli. Zaoferowano mu tam garnki, podobno gwarantujące długowieczność. Nabył. Na szczęście w tym przypadku uznano reklamację.

Pani Barbara z Inowrocławia została zaproszona listownie do restauracji. Znowu chodziło o cudowne garnki i o degustację przyrządzanych w nim frykasów. - Akwizytor zapewniał, że garnki są rewelacyjne, że taniej nigdzie ich nie kupię - relacjonowała sprawę starsza pani. - Skusiłam się. Okazało się, że te same naczynia można kupić przez Internet o 1000 zł taniej. Postanowiłam zerwać umowę i garnki odesłałam do Warszawy, a oni mi je odesłali z powrotem i tak w koło.

Przez kilka miesięcy pani Barbara walczyła (przy pomocy naszej redakcji), aby wyplątać się z tej transakcji - pułapki. Walczyła także pani Janina, która z myślą o bezdzietnej córce kupiła kołdrę z wełny merynosów. Dla siebie wzięła owczy zagłówek i nałokietnik, bo pod wpływem peanów prowadzącego show zafascynowała ją wełna, która rzekomo likwiduje reumatyzm („Kto nie chce mieć reumatyzmu, no kto, ręka w góręęę!” - piał akwizytor, a podekscytowani seniorzy aż wstawali z krzeseł). Jednak najważniejsza informacja to ta, że pod tą kołdrą, zdaniem akwizytora, ciąża jest murowana. Cena? Trzy tysiące, czyli dziesięć razy mniej niż za merynosy wołano w hurtowni kołder. Warto zaznaczyć, że i hurtownia i akwizytorzy podpierali się fachowymi certyfikatami medycznymi.

Dochodziło także do oferowania w sprzedaży bezpośredniej sprzętu rehabilitacyjnego, a wabikiem była dopłata z PEFRON. Pracownicy wojewódzkiej komórki funduszu wyjaśniali, że dofinansowanie dotyczy tylko sprzętu z wykazu Narodowego Funduszu Zdrowia, że nie figurują na nim ani odkurzacze, ani drogi sprzęt czyszczący, tylko czy starsi ludzie to słyszeli...

Lokalni przedstawiciele Zeptera przestrzegali przed przypadkami oferowania rzekomo ich produktów, z kompletnie innym logo, w dodatku pisanymi przez „C”.

Jak na opisywane przypadki patrzy Polskie Stowarzyszenie Sprzedaży Bezpośredniej? Z bezradnością. Bo po pierwsze, stowarzyszenie zrzesza, jak zapewnia jego kierownictwo, firmy uczciwe (jest ich w tej chwili na liście członkowskiej ok. 20), kierujące się w biznesie etycznym kodeksem. - Jest w nim zapisane, że nie wolno wykorzystywać niewiedzy lub podeszłego wieku klientów - mówi Mirosław Luboń, dyrektor generalny Polskiego Stowarzyszenia Sprzedaży Bezpośredniej. - Firmy postępujące inaczej bardzo psują rynek, szkodzą naszemu wizerunkowi, ale proszę pamiętać, że ci nieetyczni sprzedawcy to zaledwie 5 proc. ogółu.

Dyrektor Luboń tłumaczy, że osoby profesjonalnie zajmujące się sprzedażą bezpośrednią raczej nie organizują pokazów na kilkaset osób i nie wykorzystują jako wabika artystów. Pokazy odbywają się najczęściej w mieszkaniach, na zaproszenie ich właścicieli, są robione dla kilku, kilkunastu osób, towar jest renomowany. Nie ma mowy o manipulacji.

Sektor sprzedaży bezpośredniej, mimo że skażony doniesieniami o nieczystych praktykach handlowych, rozwija się prężnie. Podczas gdy spadła liczba tradycyjnych sprzedawców (o prawie 6 tys. - dane z 2011 r.), sprzedaż bezpośrednia ma się dobrze. Pod koniec 2012 r. parało się nią ponad 897 tys. osób (w 2009 r. było 669 tys. osób), z tym że tylko 15 proc. tej liczby to stricte sprzedawcy, resztę stanowią klienci, którzy kupują towar na własny użytek. Przedsiębiorstwa skupione w PSSB odnotowały w 2012 r. obroty o wartości 2 mld 690 mln zł. Zdaniem PSSB, świadczy to o tym, że wiele osób (zwłaszcza kobiet oraz osób powyżej 50. roku życia) postrzega tę branżę jako doskonałe źródło pracy tymczasowej i dodatkowego dochodu. Najczęściej Polacy kupują w ten sposób kosmetyki (69 proc.), sprzęt AGD, suplementy i artykuły dietetyczne. Dwie ostatnie kategorie stale rosną w siłę. Sprzedaż AGD w porównaniu z 2011 r. wzrosła z 10 do 13,4 proc., a odżywki i suplementy - z 8,5 do 11,6 proc.

Słowo Boże jak ciepłe bułki

Aż trudno uwierzyć, że w Ameryce, pionierskiej, jeśli mowa o handlu „od drzwi do drzwi”, towarem pierwszej potrzeby była kiedyś Biblia. W kalendarzu branżowym pod rokiem 1885 zapisano, że wydawnictwo z Nashville z Tennessee zaczęło właśnie sprzedawać Biblię metodą sprzedaży bezpośredniej. Później było już nieco mniej pobożnie. Machina się rozkręcała. W 1886 r. w Nowym Jorku powstała firma California Perfume Co. - późniejsza Avon Products Inc., w 1951 r. Tupperware porzuciło sklepy na rzecz sprzedaży grupowej, wreszcie w 1959 r. powstał Amway - pionier marketingu wielopoziomowego.

***

Od akwizytora do komiwojażera droga długa

* Sprzedawca bezpośredni to najczęściej nauczyciel (10,6 proc.), student (12,8 proc.), pracownik biurowy (9,6 proc.) i gospodyni domowa (9 proc.). Ponad 90 procent ogółu sprzedawców stanowią kobiety, głównie w wieku do 24 lat oraz 30-39 lat, mieszkanki wsi oraz miast do 250 tys. mieszkańców, dobrze wykształcone.

* Konsultanci (np. oferujący kosmetyki albo środki czystości) to głównie kobiety w wieku do 24 lat (29,9 proc.) oraz 30-39 lat (24,4 proc.), mieszkanki wsi (32,3 proc.) oraz miast do 250 tys. mieszkańców (22,3 proc.), dobrze wykształcone (2/5 z nich ma wykształcenie wyższe, a niemal co druga - średnie). Mężczyźni stanowią jedynie 6 proc. ogółu osób pracujących w systemie sprzedaży bezpośredniej.(źródło: Badanie Instytutu Homo Homini, kwiecień 2013 r.)

* Akwizycją zajmują się: akwizytorzy, będący zwykle pracownikami producenta, i przedstawiciele handlowi (agenci), będący z reguły pośrednikami.

* Podróżujący przedstawiciel handlowy to komiwojażer. Obecnie często używana jest angielska nazwa - sales representative.Ciężki los amerykańskiego wędrownego sprzedawcy pokazuje sztuka „Śmierć komiwojażera” A. Millera (nagroda Pulitzera), która opisuje ostatni dzień życia 60-letniego komiwojażera, który zmęczony coraz gorszymi wynikami sprzedaży, wykończony życiem w świecie ułudy, fantazji i sztucznego uśmiechu, prosi szefostwo o to, by ze względu na wiek mógł pracować na miejscu. Ci wręczają mu wypowiedzenie. Tekst Millera uznany został za wizjonerską opowieść o upadku wartości, więzi rodzinnych, zdrowych zasad współżycia społecznego.