Z kłopotami do... rzecznika

Co roku do biura rzecznika praw konsumentów Joanny Piątkowskiej zgłasza się kilkuset mieszkańców powiatu, którzy czują się oszukani przez handlowców, sieci telefonii komórkowej, firmy, banki i zakłady usługowe. <!** Image 2 align=none alt="Image 202664" sub="Joanna Piątkowska przyjmuje konsumentów w biurze w Starostwie Powiatowym i reprezentuje ich interesy przed sądem / Fot. Renata Napierkowska">

Czy na przestrzeni tych lat, kiedy pełni Pani funkcję rzecznika praw konsumentów, wzrasta zapotrzebowanie na Pani porady?

Zapotrzebowanie jest coraz większe. Na razie jeszcze nie podsumowałam 2012 roku, jednak co roku dochodzi nam od 300 do 350 świeżych spraw. Wynika to z większej świadomości obywateli, że można składać reklamacje i można się odwoływać, jeśli spotkamy się z odmową uznania naszych roszczeń. Rośnie też wiedza ludzi na temat praw, jakie przysługują konsumentom. Najczęściej zgłaszają się osoby, które mają trudności z realizacją swoich uprawnień lub spotkali się z odmową dochodzenia roszczeń.

Jak długo trwa załatwienie jednej reklamacji czy innej sprawy? Czy zdarza się, że wystarczy pismo i nagle sprawa zostaje pozytywnie załatwiona na rzecz konsumenta?

Zdarza się, że po pierwszej interwencji biura rzecznika konsumentów sprawa jest załatwiona od ręki. Nie zawsze jednak tak jest. Bywa, że wymieniamy korespondencję i kilkakrotnie wysyłamy pisma, by roszczenie klienta zostało uznane. Jest też i tak, że sprawa trafia na drogę postępowania sądowego i to wydłuża wyjaśnienie i dochodzenie roszczeń. Taka sprawa ciągnie się nawet do dwóch lat. Sąd przesłuchuje świadków, powołuje biegłych z danej dziedziny, a to wydłuża cały proces. Gdy zapada niekorzystny wyrok w pierwszej instancji dla jednej ze stron, to przysługuje apelacja i często jest tak, że niezadowolona strona się odwołuje.

Czy z perspektywy tych dziesięciu lat zaszły zmiany, jeśli chodzi o problemy, z jakimi zgłaszają się do Pani konsumenci?

Od samego początku najwięcej jest reklamacji dotyczących kupna i sprzedaży obuwia. Wynika to pewnie z tego, że co sezon zmieniamy buty i jest to jeden z najczęściej kupowanych towarów. Obuwie często eksploatujemy, więc nic dziwnego, że dochodzi do jego uszkodzenia. Wzrasta natomiast w porównaniu z pierwszymi latami mojej pracy liczba reklamacji dotyczących zakupów przez Internet. Dużo więcej jest również roszczeń dotyczących kredytów i pożyczek, usług turystycznych i zakupu towarów podczas spotkań organizowanych przez różne firmy. Najczęściej te ostatnie sprawy dotyczą starszych osób, które zawarły na spotkaniu umowę, a po przyjściu do domu dochodzą do wniosku, że kolejny komplet pościeli czy garnków jest niepotrzebny lub rata kredytu jest zbyt wysoka i chcą się z tej transakcji wycofać. Pomagam im wtedy rozwiązać taka niekorzystną umowę.

Ile spraw, które do Pani trafiają, rozstrzyganych jest na niekorzyść klienta?

Rocznie jest zwykle około dziesięciu roszczeń, którymi zajmuje się sąd. Na niekorzystne decyzje ma wpływ często opinia biegłego lub sąd nie stwierdza wady.

W jaki sposób została Pani rzecznikiem praw konsumentów i co Panią skłoniło do tego, by brać w obronę wszystkich niezadowolonych i oszukanych klientów?

Ukończyłam studia prawnicze i zrobiłam aplikację radcy prawnego. Kiedy ponad dziesięć lat temu powstał wakat na stanowisku rzecznika konsumentów w powiecie, złożyłam swoją ofertę. Zostałam zaproszona na rozmowę kwalifikacyjną przez Zarząd Powiatu i przeszłam ją pozytywnie. Jestem inowrocławianką, więc na wybór miejsca pracy miały też wpływ względy natury praktycznej. Druga, równie ważna kwestia, to wszyscy jesteśmy konsumentami i poruszanie się w świecie handlu i usług wymaga dużej czujności i ostrożności, więc ta praca dostarcza mi ciągłe zajęcie, a rozwiązywanie poszczególnych spraw stanowi wyzwanie. Zanim zostałam rzecznikiem też zdarzało mi się dać złapać w pułapki stosowane przez sprzedawców czy usługodawców i dziś też jestem czujna. <!** reklama>

Czym się Pani jeszcze zajmuje? I czy ma czas na inne zainteresowania i pasje?

Jestem radcą prawnym, jednak to zajęcie nie koliduje w żaden sposób z wykonywaniem przeze mnie funkcji powiatowego rzecznika praw konsumentów. Jeśli chodzi o pasje, to uwielbiam podróże. Myślę, że ta najważniejsza wyprawa jest jeszcze przede mną. Na rozrywki i inne zajęcia mam jednak niewiele czasu, bo praca zawodowa mnie bardzo pochłania.